Внедрение Интранет, ERP, CRM, help-desk систем

Собственная разработка компании ir24 - (прототип можно увидеть здесь: http://desktop.ir24.ru) - это универсальная платформа для разработки эффективных веб-структур для любой компании. Она может быть оснащена, согласно целям и задачам вашего бизнеса, а также индивидуальным особенностям производства и структуры работы. На базе системы могу быть разработаны:

ERP — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации учёта и управления. Как правило, ERP-системы строятся по модульному принципу и в той или иной степени охватывают все ключевые процессы деятельности компании. В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделённых соответствующими полномочиями. Изменение данных производится через функции (функциональные возможности) системы.

Применение ERP системы позволяет использовать одну интегрированную программу вместо нескольких разрозненных. Единая система может управлять обработкой, логистикой, дистрибуцией, запасами, доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учётом.

Реализуемая в ERP-системах система разграничения доступа к информации предназначена (в комплексе с другими мерами информационной безопасности предприятия) для противодействия как внешним угрозам (например, промышленному шпионажу), так и внутренним (например, хищениям). Внедряемые в связке с CRM-системой и системой контроля качества, ERP-системы нацелены на максимальное удовлетворение потребностей компаний в средствах управления бизнесом и оптимизации усилий.

CRM - Система управления взаимодействием с клиентами - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Одна из важных функций нашей CRM системы - планирование и автопланирование графика контактов. Ваши менеджеры будут выполнять план по звонкам и дозвонам. Контролирующее звено будет автоматически получать выборку для контроля.

Helpdesk (Service desk) - система оказания помощи клиентам вашей компании, использующим компьютерное (чаще) или другое сложное оборудование.
Службы технической поддержки реализуется по следующей схеме:

• Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
• Оператор — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
• Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (дилинг) и т. д.).

Для безошибочной и своевременной работы этой схемы разрабатывается специальное программне обеспечение, которое автоматизирует все процессы общения как между отделами, так и в связке клиент-отдел. Существование таких приложений направлено на повышение эффективности работы с клиентами, сохранению истории помощи, создание базы зананий компании.